北京市人民政府質(zhì)量管理獎評價準則

（2016年版）

一、前言

為了貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，首都全國政治中心、文化中心、國際交往中心、科技創(chuàng)新中心的核心功能定位和人文北京、科技北京、綠色北京戰(zhàn)略，建設國際一流的和諧宜居之都，指引產(chǎn)業(yè)向高端化、服務化、集聚化、融合化、低碳化的“高精尖”方向發(fā)展，加快推進“質(zhì)量強國首善之區(qū)”建設，北京市人民政府設立“質(zhì)量管理獎”，目的是引導和激勵組織追求卓越，倡導北京市的各類組織積極按照首都城市功能定位和產(chǎn)業(yè)政策創(chuàng)新發(fā)展，促使組織形成以技術(shù)、標準、品牌、質(zhì)量、服務為核心的競爭新優(yōu)勢，引導產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，推動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，促進經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。

卓越績效模式是全世界最為廣泛應用的質(zhì)量獎評價準則，也是組織綜合績效管理的有效方法和工具。卓越績效模式為組織實施全面質(zhì)量管理提供了管理體系框架和實施細則，是診斷評價組織經(jīng)營質(zhì)量成熟度的工具。實施卓越績效模式，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，已成為各國提升組織競爭力，以及組織自身實現(xiàn)持續(xù)改進、保持并不斷增強競爭優(yōu)勢的有效途徑。本準則主要依據(jù)GB/T 19580-2012《卓越績效評價準則》和GB/Z 19579-2012《卓越績效評價準則實施指南》進行編制。

本屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎（以下簡稱：質(zhì)量管理獎）的評價工作以質(zhì)量共治理念為指導，充分應用大數(shù)據(jù)技術(shù)，將“企業(yè)、政府、消費者、新聞媒體、第三方機構(gòu)”這五方信息作為數(shù)據(jù)基礎，采取專家評價和大數(shù)據(jù)評價相結(jié)合的方式，對各評價指標涉及的組織內(nèi)外部相關(guān)信息進行大數(shù)據(jù)驗證、分析和評價，以有效支撐專家評價，增強質(zhì)量管理獎評價的科學性、客觀性和準確性。

二、準則構(gòu)成             

本準則由基本原則、基本理念、評價體系、評分方式四個部分構(gòu)成。基本原則闡述了本準則的立意；基本理念是評價的基礎和評分的主線；評價體系說明了評價實施的整體框架和評價指標及其要求；評分方式給出了評價打分的具體方法。

三、基本原則

基本原則反映了本準則的特征：

1. 引導性：本準則凸顯北京市 “建設質(zhì)量強國首善之區(qū)”在創(chuàng)新、品牌、社會責任等方面對于組織轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要性，以引導各類組織樹立“大質(zhì)量”觀念，在高質(zhì)量發(fā)展上取得實效，帶動經(jīng)濟社會各領域提質(zhì)增效升級，為城市可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎。

2. 先進性：本準則結(jié)合世界先進的質(zhì)量管理理論、工具和方法，最新的國際和國家標準及優(yōu)秀組織成功經(jīng)驗，為組織追求卓越績效提供科學的管理框架及成熟度評價標準，有助于組織保持持續(xù)競爭力；同時，根據(jù)實踐最新發(fā)展，本準則將動態(tài)修訂，以保證適用性。

3. 開放性：由于被評價組織的行業(yè)屬性、產(chǎn)品特點、服務模式的多樣性，本準則提供了一個開放性的組織經(jīng)營質(zhì)量評價體系，評價要求中提煉出的各評價要點是指引性而非限定性的，鼓勵組織結(jié)合行業(yè)特色、自身發(fā)展實際和轉(zhuǎn)型需求進行轉(zhuǎn)換、擴展和創(chuàng)新。

4. 客觀性：本準則突出大數(shù)據(jù)應用，定性評價和定量評價相結(jié)合，在專家評價過程中依據(jù)各評價指標相關(guān)的組織內(nèi)外部信息進行大數(shù)據(jù)驗證、分析和評價，使組織內(nèi)外部信息透明化，以保證專家評價的客觀性。

四、基本理念

基本理念是卓越組織核心價值觀的集中體現(xiàn)，也是北京質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，是組織追求卓越所應具備的行為準則，也是本準則應用與評價實施的基礎。

1. 領導作用：組織的各級領導要建立統(tǒng)一的宗旨和方向，創(chuàng)造全員積極參與的條件，以實現(xiàn)組織的目標。組織的高層領導應確定組織正確的發(fā)展方向和以顧客為中心的組織文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標，用于指導組織所有的活動和決策；要確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵機制，激勵員工勇于奉獻、成長、學習和創(chuàng)新。

2. 品牌引領：品牌是組織質(zhì)量和信譽的載體，生存發(fā)展的基石。組織應走自主創(chuàng)新、以質(zhì)取勝的道路，進行品牌建設，不斷提高組織的品牌知名度、美譽度和忠誠度，提升品牌價值和效應，積極創(chuàng)建擁有自主知識產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量水平較高、具有較強國內(nèi)國際競爭力的知名品牌，以引領組織的長遠發(fā)展。

3 社會責任：組織應關(guān)注多方的社會利益，注重對社會所負有的公共責任、道德規(guī)范，并履行好相應義務。高層領導應成為組織的表率，按照國家和地方法律法規(guī)的要求，在組織的經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務的生命周期內(nèi)，恪守商業(yè)道德，保護公眾健康、安全和環(huán)境，并注重持續(xù)改進。

4. 戰(zhàn)略導向：組織想要在復雜多變的環(huán)境中生存發(fā)展，就必須重視戰(zhàn)略。組織應分析預測影響組織發(fā)展的諸多因素，制定符合組織實際的長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標，通過長期規(guī)劃和短期計劃相結(jié)合來實現(xiàn)戰(zhàn)略，并建立有效的戰(zhàn)略績效測量系統(tǒng)監(jiān)控戰(zhàn)略的實施，及時改進和調(diào)整戰(zhàn)略，以保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)和組織的持續(xù)發(fā)展。

5. 創(chuàng)新驅(qū)動：組織只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著對產(chǎn)品、服務和過程進行有意義的變革，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值，把組織的績效提升到一個新的水平。組織應對創(chuàng)新進行引導，使創(chuàng)新成為學習的一部分，使之融入到組織的各項工作中，進行觀念、機構(gòu)、機制、流程、市場、技術(shù)、模式等方面的創(chuàng)新。

6. 系統(tǒng)管理：要以系統(tǒng)的觀點管理整個組織及其關(guān)鍵過程。評價體系的七大方面構(gòu)成了一個系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機制，各個要點的目的最終都是以主要利益相關(guān)方綜合滿意與和諧共贏為核心，它們之間是以績效測量指標為紐帶，各項活動均依據(jù)戰(zhàn)略目標的要求，按照PDCA循環(huán)展開，進行系統(tǒng)的管理。

7. 價值創(chuàng)造：組織的有效性突出表現(xiàn)為其為自身及社會創(chuàng)造價值的能力。組織要以結(jié)果為導向，有效管理資源投入及產(chǎn)出效果，要與員工、顧客、供應商、分銷商等利益相關(guān)方建立良好的合作關(guān)系，著眼于共同的長遠目標，加強溝通，形成優(yōu)勢互補，互相為對方創(chuàng)造價值，不斷提高各方的滿意度和忠誠度。

8. 開放共享：組織要主動把握和積極適應經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，并注重共享組織發(fā)展成果。在新常態(tài)下組織要實現(xiàn)發(fā)展，就要積極把握和應對五大發(fā)展理念、供給側(cè)改革、中國制造2025等發(fā)展新要求和互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算、智能制造等發(fā)展大趨勢；并要將組織發(fā)展成果與員工共享、與合作伙伴共享、與社會共享，實現(xiàn)共贏。

五、評價體系

質(zhì)量管理獎評價是以質(zhì)量共治理念為指導，將企業(yè)、政府、消費者、新聞媒體、第三方機構(gòu)等信息作為數(shù)據(jù)基礎，建立評價指標體系，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集、存儲、分析海量評價指標數(shù)據(jù)，構(gòu)建“質(zhì)量獎大數(shù)據(jù)平臺”以支持組織內(nèi)外部信息的大數(shù)據(jù)驗證、分析、評價和監(jiān)控，從而實現(xiàn)質(zhì)量管理獎評價全生命周期的大數(shù)據(jù)應用（包括申報企業(yè)的大數(shù)據(jù)初審與篩選、資料評審和現(xiàn)場評審的大數(shù)據(jù)專家評價、獲獎企業(yè)的大數(shù)據(jù)風險監(jiān)控三個主要應用過程），以保證質(zhì)量管理獎評價的全面性、科學性、客觀性和準確性。

評價指標及其要求依據(jù)卓越績效評價準則的評分條款框架，結(jié)合北京市的發(fā)展特點和導向，對各條款進行簡化和明確，提煉形成各評價指標，并對應提出相關(guān)要求，鼓勵組織采用創(chuàng)新、適用的方法來滿足相關(guān)要求。評價指標體系包括7個一級指標、23個二級指標和57個三級指標，組織需依據(jù)以下評價指標及其要求編制組織概述和自評報告（組織概述不作為評分項）。

0. 組織概述

顯示組織運營的關(guān)鍵因素和背景狀況，描述組織的特點和核心競爭力。

0.1 組織描述

（1）組織環(huán)境： 

①組織的主要產(chǎn)品和服務及其交付方式；

②組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀；

③組織的員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；

④組織的主要技術(shù)和設備設施；

⑤組織運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境；

（2）組織關(guān)系：

①組織結(jié)構(gòu)和治理體制；

②組織的關(guān)鍵顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務和運營的關(guān)鍵需求、期望和差異點；

③組織的關(guān)鍵供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應鏈要求；

④組織與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機制。

0.2 組織面臨的挑戰(zhàn)

（1）競爭環(huán)境： 

①組織在行業(yè)內(nèi)或目標市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量；

②決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機會；

③組織的競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限；

（2）挑戰(zhàn)優(yōu)勢： 

①組織在關(guān)鍵業(yè)務、運營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢；

（3）績效系統(tǒng)：

①組織在績效改進方面的總體方法，包括從評價、改進與創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng)。

1. 領導（110分）

高層領導對組織的持續(xù)成功起到關(guān)鍵作用。

1.1 高層領導的作用（50分）

高層領導應重視組織文化體系建設和品牌建設，形成與北京質(zhì)量發(fā)展理念取向一致的文化理念，引導全員向組織確定的方向前進；要積極創(chuàng)建擁有自主知識產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量水平較高、具有較強國內(nèi)國際競爭力的知名品牌，為提高“北京創(chuàng)造”和“北京服務”品牌在國內(nèi)國際上的影響力做出貢獻：

（1）組織文化： 

①如何確立組織文化理念，明確組織發(fā)展方向，并從組織、制度、責任等方面保證組織文化在組織內(nèi)外的傳播、溝通與貫徹；

②高層領導如何在組織文化建設方面起到表率作用；

③如何營造誠信守法、改進、創(chuàng)新、快速反應和學習的文化環(huán)境；

（2）品牌建設： 

①如何針對組織生產(chǎn)/服務的特點制定品牌發(fā)展規(guī)劃；

②如何開展品牌建設，不斷提高品牌知名度、美譽度和忠誠度；

（3）安全生產(chǎn)：

①高層領導如何策劃和推動安全生產(chǎn)工作；

②高層領導如何依法履行安全生產(chǎn)職責；

（4）質(zhì)量責任： 

①高層領導如何策劃和推動產(chǎn)品/服務質(zhì)量管理，適用時關(guān)注產(chǎn)品安全；

②高層領導如何積極履行質(zhì)量管理職責；

（5）風險管理： 

①高層領導如何強化風險意識，策劃和落實風險管理，推動組織的持續(xù)經(jīng)營；

②高層領導如何積極培育組織未來的各層次領導者；

（6）組織績效： 

①高層領導如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標；

②如何針對組織的關(guān)鍵績效指標結(jié)果，確定改進和創(chuàng)新重點并實施。

1.2 組織治理（30分）

組織應建立起規(guī)范而有效的治理體系，通過為利益相關(guān)方和社會做出貢獻帶動組織可持續(xù)發(fā)展：

（1）治理體系： 

①如何規(guī)定組織治理體系的架構(gòu)、權(quán)責、制度等；

②如何建立誠信守法、公開透明的管控機制；

③如何保證內(nèi)外部審計的獨立性；

④如何保護股東和其它相關(guān)方的利益和合法權(quán)益；

（2）高層績效： 

①如何建立高層領導和治理機構(gòu)成員的績效評價制度；

②如何運用評價結(jié)果，持續(xù)改進個人、領導體系和治理機構(gòu)的有效性。

1.3 社會責任（30分）

 組織應關(guān)注多方的社會利益，建立社會責任管理體系，積極履行社會責任，加大新常態(tài)下社會責任創(chuàng)新力度，為北京市經(jīng)濟社會發(fā)展承擔應有的社會責任：

（1）公共責任： 

①如何對產(chǎn)品、服務和運營的質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面的影響進行評估、預防、控制和改進；

②如何對公眾在產(chǎn)品、服務和運營方面的隱憂進行預見、控制和改進；

③如何對法律風險進行識別、預防、控制和改進；

（2）道德行為： 

①如何遵守誠信準則，建立組織的信用體系；

②如何確保組織行為符合道德規(guī)范，對組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的道德行為的關(guān)鍵過程進行績效管理；  

（3）公益支持： 

①如何有計劃地開展公益支持，使重點支持領域與組織戰(zhàn)略結(jié)合；             

②高層領導在公益上如何起到模范作用，引導和帶領全體員工做出貢獻。

2. 戰(zhàn)略（90分）

組織要著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略的分析、選擇和部署。

2.1 戰(zhàn)略制定（40分）

組織應收集和分析內(nèi)外部環(huán)境信息，包括國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略、京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略、首都城市戰(zhàn)略定位等，確立符合北京市發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)發(fā)展定位的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標：

（1）戰(zhàn)略分析： 

①戰(zhàn)略制定如何在組織和制度上進行落實；

②說明采用哪些方法對內(nèi)外部環(huán)境信息進行收集和分析；

（2）戰(zhàn)略目標： 

①組織如何通過應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服務、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會，均衡考慮長短期的挑戰(zhàn)和機遇及主要相關(guān)方的需求，來確定組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標；

②說明戰(zhàn)略目標及對應的時間表和戰(zhàn)略關(guān)鍵績效指標。

2.2 戰(zhàn)略部署（50分）

組織應將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，貫徹實施并監(jiān)測：

（1）戰(zhàn)略實施： 

①如何制定和部署戰(zhàn)略實施的長短期計劃；

②如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及計劃進行調(diào)整和實施；

③如何依據(jù)資源計劃獲取和配置戰(zhàn)略實施所需的資源；

④如何建立關(guān)鍵績效指標體系監(jiān)測戰(zhàn)略計劃進展；

（2）戰(zhàn)略績效： 

①如何運用適宜的方法和工具進行戰(zhàn)略績效預測；

②如何通過戰(zhàn)略績效對比，發(fā)現(xiàn)差距，進行績效改進和戰(zhàn)略調(diào)控。

3. 顧客與市場（90分）

組織要增強在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動組織追求卓越；要不斷提高組織的服務水平，彰顯“北京服務”的品質(zhì)。

3.1 顧客和市場的了解（40分）

組織應進行顧客選擇和開發(fā)，全面動態(tài)地了解當前和未來顧客和市場的需求，持續(xù)滿足甚至超越顧客預期：

（1）顧客識別： 

①如何確定當前和未來的目標顧客群和細分市場；

②如何關(guān)注競爭對手的顧客及潛在的顧客與市場信息；

（2）顧客需求： 

①如何運用適當方法了解不同顧客群的需求、期望和偏好；

②如何將顧客相關(guān)信息應用于產(chǎn)品和服務全過程的改進和創(chuàng)新；

③如何持續(xù)對了解顧客需求和期望的方法進行改進。

3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意（50分）

組織應進行顧客關(guān)系管理，建立、維護和加強顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠：

（1）顧客關(guān)系： 

①如何針對不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系；

②如何明確與顧客接觸的主要渠道和接觸要求，加強顧客支持；

③如何確保顧客投訴有效和快速處理，并用于改進；

（2）顧客滿意： 

①如何運用適當方法測量不同顧客群的滿意和忠誠，注重對顧客進行產(chǎn)品和服務質(zhì)量跟蹤；

②如何將測量結(jié)果與競爭對手和標桿進行對比；

③如何應用測量和對比結(jié)果、跟蹤反饋信息持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量；

④如何持續(xù)對滿意度測量方法進行改進。

4. 資源（130分）

組織要為確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、過程的有效和高效實施，提供所必需的資源。

4.1 人力資源（60分）

組織應建立以人為本的人力資源管理體系，建立學習型組織，促進員工的學習與發(fā)展，提高員工的滿意度，培養(yǎng)和引進創(chuàng)新人才：

（1）組織管理： 

①如何進行組織設計和管理，保證快速反應，促進合作、創(chuàng)新等；

②如何根據(jù)長短期人力資源規(guī)劃，識別員工能力，確保人力資源需求；

③如何招聘、任用和留住員工；

④說明聽取和采納員工、顧客和相關(guān)方的意見和建議的措施；

⑤如何確保組織不同地區(qū)、部門、職位間的有效溝通和合作；

（2）員工績效： 

①如何開展員工績效管理；

②如何建立科學合理的員工薪酬體系；

③如何實施適宜的員工激勵政策；

（3）學習發(fā)展： 

①如何建立完善的教育與培訓管理體系，應用創(chuàng)新的培訓方法；

②如何建立員工職業(yè)發(fā)展通道，幫助員工制定和實施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；

③如何制定和實施適當?shù)母?、中層領導及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計劃，形成人才梯隊，實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展；

（4）員工滿意： 

①如何保證和不斷改善員工職業(yè)健康安全；

②如何為不同員工群體制定差異化的服務和福利制度；

③如何定期開展員工滿意度調(diào)查，并將結(jié)果應用于改進。

4.2 財務資源（15分）

組織應確保財務資源的最優(yōu)配置、效率和安全：

（1）資金運作： 

①如何科學確定資金需求，通過多種方法保障資金供給；

②如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，提高資金使用效率；

（2）財務管理： 

①如何實施預算管理、成本管理和財務風險管理；

②如何進行財務控制和調(diào)整。

4.3 信息和知識資源（20分）

組織應對信息進行管理，建立集成化的信息系統(tǒng)，并進行知識管理：

（1）信息管理： 

①如何通過多種方式識別和開發(fā)內(nèi)外部信息源；

②如何向相關(guān)方提供信息，提高供應鏈整體效率和快速反應能力；

（2）信息系統(tǒng)： 

①如何制定長短期信息化發(fā)展計劃，系統(tǒng)推進信息化建設；

②如何建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)；

③如何確保信息系統(tǒng)的可靠性、安全性和易用性；

（3）知識管理： 

①如何進行知識管理，收集和傳遞知識，識別、確認、分享和應用最佳實踐；

②如何將知識轉(zhuǎn)化為效益，促進知識資產(chǎn)的不斷增值；

③如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

4.4 技術(shù)資源（15分）   （適用于制造業(yè)組織）

組織應基于技術(shù)評估制定和落實長短期技術(shù)發(fā)展計劃，開展技術(shù)創(chuàng)新，進行產(chǎn)學研結(jié)合，形成在技術(shù)方面的核心競爭力，為首都城市可持續(xù)發(fā)展、服務民生重大需要、北京創(chuàng)造提供科技支撐：

（1）技術(shù)管理： 

①如何對擁有的技術(shù)進行評估和比較分析；

②如何制定并落實技術(shù)開發(fā)和改造的目標和計劃；

（2）自主創(chuàng)新： 

①如何依據(jù)戰(zhàn)略進行技術(shù)定位；

②如何瞄準先進技術(shù)和標準開展自主技術(shù)創(chuàng)新；

③如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅和專利。

4.4 技術(shù)資源（15分）   （適用于服務業(yè)組織）

組織應通過識別目標顧客對服務的要求，建立服務標準化體系，基于服務化標準體系進行評估和制定長短期服務標準化計劃，開展服務創(chuàng)新，注重服務的質(zhì)量效益均衡，形成在服務方面的核心競爭力，為首都建設中國特色世界城市和國際一流的和諧宜居之都提供服務支撐： 

（1）服務標準：

①如何識別目標顧客對服務的要求，明確并建立服務標準化體系；

②如何對組織的服務標準化體系進行評估和比較分析；

 ③如何制定并落實服務標準化的目標和計劃；

（2）自主創(chuàng)新：

①如何依據(jù)戰(zhàn)略進行服務定位；

②如何瞄準先進服務和標準開展自主服務創(chuàng)新；

③如何形成和使用組織的服務特色和服務標準。

4.5 基礎設施（10分）

組織應確定和提供所必須的基礎設施，建立科學完善的設施管理體系：

（1）設施配置： 

①如何提供滿足戰(zhàn)略實施計劃和過程管理要求的基礎設施；

（2）設施管理： 

①如何制定并實施基礎設施的故障性和預防性維護保養(yǎng)制度；

②如何制定和實施基礎設施的更新改造計劃；

③如何預測并處置由于基礎設施失效帶來的問題。

4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分）

組織應與相關(guān)方建立長期良好的合作關(guān)系，帶動相關(guān)方的協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)共贏：

（1）關(guān)系管理： 

①如何識別組織的戰(zhàn)略相關(guān)方，并進行分類管理；

（2）合作支持： 

①如何與關(guān)鍵供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系；

②如何促進與相關(guān)方間的雙向溝通和知識分享，并相互支持。

5. 過程管理 （100分）

組織要對所有過程特別是關(guān)鍵過程進行識別與設計、實施和改進，以確保戰(zhàn)略及其計劃的落實。

5.1 過程的識別與設計（50分）

組織應在識別全過程的基礎上確定關(guān)鍵過程及其要求，并進行關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標設計：

（1）過程識別： 

①如何確定主要產(chǎn)品、服務和經(jīng)營的全過程及關(guān)鍵過程；

②如何確定關(guān)鍵過程的主要相關(guān)方及其關(guān)鍵要求；

（2）過程設計： 

①如何根據(jù)已確定的關(guān)鍵要求，進行過程設計；

②如何設定關(guān)鍵績效指標對各過程進行評價和改進。

5.2 過程的實施與改進（50分）

組織應按照所設計的過程，進行過程實施及改進，注重智能化、數(shù)字化、綠色化的生產(chǎn)和服務手段的應用，持續(xù)提高過程實施的有效性和效率：

（1）過程實施： 

①如何實施關(guān)鍵過程，確保過程實施的有效性和效率；

②如何運用關(guān)鍵績效指標監(jiān)控和控制關(guān)鍵過程的實施；

（2）過程改進： 

①如何運用關(guān)鍵績效指標評價關(guān)鍵過程實施的有效性和效率；

②如何運用多種方法推動過程的改進和創(chuàng)新。

6. 測量、分析與改進（80分）

組織要測量、分析、評價組織績效，支持戰(zhàn)略的制定和部署，推動改進與創(chuàng)新，提升組織的核心競爭力。

6.1 測量、分析和評價（40分）

組織應建立涵蓋各層次及所有部門和過程的關(guān)鍵績效測量、分析和評價系統(tǒng)：

（1）績效測量： 

①如何選擇關(guān)鍵績效指標并建立組織的關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)；

②如何運用關(guān)鍵績效測量結(jié)果進行績效內(nèi)外部對比；

③如何隨內(nèi)外部環(huán)境的變化動態(tài)調(diào)整關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)；

（2）績效評價： 

①如何對績效數(shù)據(jù)和信息進行績效分析和綜合評價；

②如何發(fā)現(xiàn)問題、識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，持續(xù)改進。

6.2 改進與創(chuàng)新（40分）

組織應形成創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，進行創(chuàng)新管理，充分使用測量、分析和評價的結(jié)果，推動各層次和所有部門、過程的改進與創(chuàng)新，包括技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等全方面的創(chuàng)新，以形成新的產(chǎn)品、服務、市場、業(yè)態(tài)等，注重合作創(chuàng)新和顧客參與的創(chuàng)新，為北京建設全國科技創(chuàng)新中心和具有全球影響力的科技創(chuàng)新中心做出貢獻。

（1）創(chuàng)新管理： 

①組織如何明確各層次和所有部門、過程的改進與創(chuàng)新計劃和目標；

②如何持續(xù)保證創(chuàng)新投入；

③如何實施和測量改進與創(chuàng)新活動；

④如何評價改進與創(chuàng)新的成果，建立創(chuàng)新激勵政策；

⑤如何促進創(chuàng)新成果的分享、轉(zhuǎn)化和推廣；

（2）創(chuàng)新方法：

①如何應用多種方法，組織各層次員工開展改進和創(chuàng)新活動；

②如何應用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具來支持改進和創(chuàng)新。

7. 結(jié)果（400分）

結(jié)合組織特點和評價要求選擇關(guān)鍵績效指標（常規(guī)經(jīng)濟指標和行業(yè)通用指標必不可少），描述組織至少三年的關(guān)鍵績效指標結(jié)果數(shù)據(jù)和與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)對比，并要與“0.組織概述”和“1.領導、2.戰(zhàn)略、3.顧客與市場、4.資源、5.過程管理、6.測量、分析與改進”中確定的指標及其要求相呼應。

7.1 產(chǎn)品和服務結(jié)果（80分）

描述組織的主要產(chǎn)品和服務結(jié)果，必要時將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

（1）產(chǎn)品/服務結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求2、3、6等，描述組織的主要產(chǎn)品和服務的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢，關(guān)鍵績效指標與競爭對手的對比結(jié)果；

（2）產(chǎn)品/服務創(chuàng)新成果：描述組織主要產(chǎn)品和服務的特色和創(chuàng)新成果。

7.2 顧客與市場結(jié)果（80分）

 描述組織的顧客與市場結(jié)果，必要時將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

（1）顧客結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求3等，描述組織在顧客方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢；

（2）市場結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求3等，描述組織在市場方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢。

7.3 財務結(jié)果（80分） 

結(jié)合評價指標及其要求2、4.2、6等，描述組織在財務方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

7.3  財務結(jié)果（80分）  （適用于公益性組織）

結(jié)合評價指標及其要求2、4.2、6等，主要描述反映組織在財務收支平衡、持續(xù)發(fā)展等方面的財務關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

7.4 資源結(jié)果（60分）

描述組織在資源方面的結(jié)果，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

（1）人力結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求4.1等，描述組織在人力資源方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢；

（2）信息結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求4.3等，描述組織在信息和知識資源方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢；

（3）技術(shù)結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求4.4等，描述組織在技術(shù)資源方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢；

（4）設施結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求4.5等，描述組織在基礎設施方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢；

（5）關(guān)系結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求4.6等，描述組織在相關(guān)方關(guān)系方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢。

7.5 過程有效性結(jié)果（50分）

結(jié)合評價指標及其要求5等，描述關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

7.6 領導方面的結(jié)果（50分）

 描述組織在領導方面的結(jié)果，必要時按業(yè)務單元進行細分，其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

（1）戰(zhàn)略結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求2等，描述組織在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢；

（2）組織結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求1.2等，描述組織在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢；

（3）品牌結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求1.1等，描述組織在品牌管理方面的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢；

（4）責任結(jié)果：結(jié)合評價指標及其要求1.3等，描述組織在社會責任方面（包括公共責任、道德行為、公益支持三個方面）的關(guān)鍵績效指標及其水平趨勢。

六、評分方式

評價采用國際通用的成熟度評價方法，包括過程（行動）和結(jié)果（績效）兩個評價維度，總分1000分，評審員根據(jù)被評價組織提供的對應各評價指標及其要求的信息和大數(shù)據(jù)推送的信息，按照GB/Z 19579-2012 《卓越績效評價準則實施指南》中的“附錄C卓越績效評價要素和評分指南”對各二級指標進行評價打分，二級指標得分之和就是組織的最終得分。

針對各評價指標涉及的組織內(nèi)外部信息的特點，采取專家評價和大數(shù)據(jù)評價相結(jié)合的方式進行評價，如對組織文化、戰(zhàn)略實施、員工滿意等組織內(nèi)部指標直接進行專家評分；而對公共責任、知識管理、財務結(jié)果等指標所涉及的相關(guān)內(nèi)容進行大數(shù)據(jù)驗證，評審員需參考大數(shù)據(jù)驗證結(jié)果進行評分；對品牌建設、道德行為、顧客關(guān)系等指標所涉及的相關(guān)內(nèi)容進行大數(shù)據(jù)分析和評價，評審員需依據(jù)大數(shù)據(jù)評價結(jié)果進行評分。當某一評價指標的大數(shù)據(jù)結(jié)果與專家評分結(jié)果有較大差異時，該指標項作為警示項交由專家技術(shù)委員會判定。

組織需提供完整有效的申報材料和詳實和有力的佐證材料，評審員需遵循統(tǒng)一性和靈活性相結(jié)合的原則，綜合各層次要求、彼此間的聯(lián)系及組織的特性，充分參考大數(shù)據(jù)推送信息加以評價。組織提供信息更深入地滿足各評價要求且大數(shù)據(jù)驗證真實準確，同時相關(guān)評價指標大數(shù)據(jù)分析評價優(yōu)良能夠得到更高的成熟度得分。